miércoles, 24 de agosto de 2011

Movistar, La Musa de Malasaña y cómo fidelizar clientes


A todos se nos llena la boca con lo de fidelización de los clientes. Todos hemos visto aquella slide que afirma que cuesta mucho más captar un cliente nuevo que fidelizar a un cliente actual y que no hay mejor evangelista de nuestro marca que un cliente satisfecho. Todos lo sabemos? parece que no.
En un solo día, he tenido dos ejemplos bien distintos. Y como en tantos casos el tamaño no importa. Ya sé que es un lugar común criticar a Movistar ... pero a veces lo ponen tan facil!!.

Los hechos sucedieron el lunes en un Madrid post JMJ vacio de peregrinos y casi lleno de gente que se incorpora a su trabajo dispuestos a olvidar los buenos propósitos acumulados en días de chiringuito y castillos de arena.

Primero, "la experiencia Movistar", la mala.

Recibo una llamada del 1004, ya sabes el número único desde que en Abril " decidimos comunicar que ahora nos llamamos Movistar". Empiezan diciendo que quieren agradecerme mi fidelidad ( mal asunto, pienso, y traduzco "por te queremos vender algo más". Demasiados años como cliente de MV, solo explicados por la pereza de cambiar). Después de una procelosa explicación sobre las grandes ventajas de su oferta, las concreta: tendré más velocidad en mi linea ADSl de casa, y pagaré menos los primeros 6 meses. Pasado este tiempo pagaré el precio justo, en concreto 10 euros más que ahora. Le intento hacer ver, que en épocas de crisis lo que los consumidores queremos es pagar menos por lo mismo, no más por más. Además aprovecho para explicarle que en mi misma cuenta corriente todos los meses se paga a Telefónica facturas acumuladas de móviles y adsl por valor de más de 300 euros, lo cual hace la nada despreciable cifra de casi 4000 euros al año, y si toda la oferta que tienen para premiar mi fidelidad ( y mi rentabilidad como cliente) es esa. Y en definitiva le formulo esa pregunta que las pobres operadoras de MV, allá en su Guayaquil natal, deben oir todos los días decenas de veces sin que nadie en la flamante ciudad de Telefónica en Las Tablas parezca escucharla: "¿por qué pago por mi ADSL, 39 euros, a pesar de ser cliente desde hace más de 15 años, y alguien que llega nuevo desde la competencia paga 19 euros?". No hay respuesta, el diálogo se convierte en diálogo de sordos, ella agarrada a los no sé cuantos megas más de velocidad que voy a tener si acepto la oferta que me hacen para premiar la fidelidad y yo agarrado a lo injusto que es hacer una fiesta cada vez que el hijo pródigo vuelve a MV desde las fauces de la competencia y yo que nunca me he movido del rebaño de Alierta no recibo compensación alguna ( observése lac influencia del Jmj en mis ejemplos). Nos despedimos amablemente no sin antes recordarme que a continuación debo hacer una encuesta que medirá mi grado de satisfacción? con la atención recibida.


Salgo a la calle, cabilando hasta cuando seguirán los grandes haciendo las cosas mal y ¿"por qué hablamos de fidelidad cuando queremos decir retención?".

Después, "la experiencia La Musa", la buena.


Decido desayunar en La Musa, uno de los pioneros junto al PopLand y el Albur en el renacimiento de la calle Malasaña, en el barrio más rokista de Madrid.
Me he levantado hace más de 3 horas en El Escorial y todavía permanezco en ayunas, y me merezco un desayuno como un señor. "Necesito" dar un repaso a la prensa y saber todo lo que pasa en Libia, las nuevas medidas de las nuevas medidas ideadas en la Doñana preelectoral, el balance de 4Vientos y, por supuesto, disfrutar con la resaca del dedo en el ojo de Mou a Tito, y con el aparato madridista sacando vídeos e intentado justificar lo injustificable.

En la cartera guardo una muy sencilla tarjeta de fidelidad de La Musa que te van sellando cada vez que desayunas. Por cada 5 desayunos, uno gratis. Y además valido en los 3 o 4 establecimientos del grupo. Un cartoncito verde y blanco. Sencillito, verdad?.
Y además, sin letra pequeña. No importa el precio del desayuno que hayas tomado anteriormente, ni el precio del que elijas. Tampoco hay fecha de caducidad.

En mi caso el premio tiene buena pinta: 2 huevos fritos, bacon, tostadas con aceite, un aguacate y un café con leche ... por haber tomado 5 desayunos en un período de casi un año. Además El País, El Mundo, El Marca, y de fondo bossanova y una sonrisa en los dos camareros que atienden el local. Se puede pedir más?. Y ninguna sensación de ser un cliente de segunda.
Por cierto, mientras doy cuenta de los huevos, leo en la prensa, que MV vuelve a perder clientes.

A veces no todo está en los power points, ni en los planes estratégicos, en los objetivos grandilocuentes, en las misiones o visiones. A veces todo es más sencillo. Es sentido común, el sentido común del tendero de toda la vida, el que sabe lo importante que es cuidar al cliente y que los beneficios se hacen a base de muchos pequeños clientes. El tendero que no sabe de "compromisos de permanencia" que solo entiende de "compromisos con el cliente"






7 comentarios:

Mad Hatter dijo...

A esa "Musa" me apunto yo LZ ¡Qué lujazo! Si es que Malasaña es mucho Malasaña.
Que las musas no nos abandonen, ni siquiera a Mou cuando echa órdago a la grande, aunque no tiene pinta de saber jugar al Mus, porque se le verían todas las señas.
Un abrazo campeón!

atikus dijo...

En mi móvil cuando suena el 1004 aparece "no coger"

Hace tiempo que no voy a la musa ni me doy un desayuno caprichoso...

El Madrid debería tener un entrenador que respetara a sus rivales, sin duda.

Felicidades a su señora :-)


Abrazos

MM dijo...

Nacho, a mí me llamaron con la misma cantinela, pero más surrealista: me ofrecían "pasar" a 6 Mb, cuando ya tengo 10. Acto seguido me hablan de Imagenio, les digo que gracias pero que no me interesa, y me cuelgan directamente! :)

Nacho Latorre dijo...

Mad, Atikus, da gusto teneros al otro lado. Para cuando un desayuno en La Musa? invito yo como premio a vuestra fidelidad al Lateral Zurdo :) Abrazo

Nacho Latorre dijo...

MM, en tu experiencia se dan todas las prácticas que no deben hacerse al dirigirse a un cliente. 1) no conocer su situación 2) venderle , o querer venderle lo que no le interesa 3) hablar, no escuchar ...y claro, por supuesto, 4)la mala educación, el "si no me compras, te cuelgo. Viva la fidelidad. GRacias por tu aportación, espero volver a verte por aquí

proctor dijo...

Por circunstancias laborales hace algo más de un año que trabajo para Movistar... y la sensación en el ambiente es desoladora. La pérdida de líneas fijas (voz y datos)es cada vez mayor, y también en menor medida de líneas móviles. Pero les salvan sus resultados en Brasil y Argentina. Mientras, mis jefes abandonarán el barco como ratas con cincuenta y pocos años con un ERE demencial (aunque presumo que puestos tan técnicos deberán volverse a cubrir con nuevos contratos) y me imagino que en Gran Vía estarán preparando un maravilloso despacho para Camps, al lado del de Zaplana.

mensajes movistar dijo...

Interesante lo que comentas.